- В сегодняшнем мире желание победить — это больше, чем просто ожидание победы. Смысл состоит в том, чтобы направить все активы и решения на благо клиента. Клиент является окончательным арбитром, который присуждает успех или поражение. Придание клиенту первоочередной важности и предоставление ему первоклассного сервиса — вот ключ к лидирующей позиции на рынке.
- Сегодня все продают качественные товары и услуги по одной и той же цене, поэтому необходимо найти другой способ выделиться из этой массы продавцов — добавить ценность для клиента.
- Под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя. Управление качеством предполагает наличие управленческих систем, контролирующих работу предприятия и предоставление услуг, а также обязательное наличие стандартов обслуживания клиентов. Стандарты гарантируют узнаваемость бренда и его содержания, обеспечивая лояльность клиентов. Клиенториентированные компании стандартизируют внешний сервис, а затем регламентируют внутреннюю деятельность.
КОМПЛЕКСНАЯ ПРОГРАММА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
является проектом по внедрению организационных изменений и включает такие области как:
- Корпоративные стандарты сервиса;
- Подготовку руководителей и обучение персонала, взаимодействующего с клиентами, по вопросам профессионального общения и соблюдения Стандартов;
- Систему оценки по итогам выполнения Стандартов;
- Изменение системы материальной и нематериальной мотивации в соответствии с выполнением Стандартов.